Яндекс.Метрика
uc@quantor.ru
РТ, г.Набережные Челны
Машиностроительная 91
ЦЕНТР БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЯ КВАНТОР-М
(8552)47-72-80
(8552)47-72-81
(8552)40-84-74
+7(927)465-55-05
+7(967)373-13-26

ЦБО КВАНТОР-М

(8552)47-72-80; (8552)47-72-81
+7(927)465-55-05
+7(967)373-13-26


Семинар

Навыки эффективной коммуникации в телефонных переговорах с клиентом

19-20 августа 2024

Время проведения:
с 09.00 до 16.30 МСК

Формат: очное участие или онлайн (на выбор)
Место проведения: г. Набережные Челны, ИТ-парк, КВАНТОР-М

 

Для специалиста по работе с клиентами  умение построить клиенториентированное общение это одна из главных компетенций. Она подразумевает умение  найти подход к разным людям, понять мотивы ожидания клиента и  выбрать верный стиль взаимодействия.

Данный тренинг учит участников «видеть» процесс общения,  обнаруживать ограничения и недостатки собственного стиля коммуникации в работе с клиентом и способы их преодоления,  познакомиться с важными принципами и инструментами эффективного межличностного общения с клиентом. 

Цель тренинга: улучшение у участников навыков эффективного взаимодействия с клиентом, коммуникативных навыков

Задачи:

  • Структурировать знания и опыт об эффективной коммуникации и клиент-ориентированному подходу в общении с клиентом;
  • Дать возможность поисследовать собственные сильные стороны и ограничения во взаимодействии с клиентами;
  • Дать основные алгоритмы общения в ситуации конфликта, претензии и возражения клиента;
  • Познакомить участников с базовыми техниками саморегуляции и стрессоустойчивости;
  • Повысить интерес участников к саморазвитию в сфере коммуникации.

В зависимости от задач программа может быть адаптирована под действующие стандарты или сферу работы сотрудников.

Методы обучения: моделирование деловых и ролевых ситуаций, обратная связь от участника, тренера,  дискуссии, обмен опытом, творческие задания, мини лекции.

Программа тренинга:

Модуль 1. Коммуникации в бизнесе: потребности клиента и потребности бизнеса: как совместить

  • Понятие коммуникация.
  • Потребности и цели бизнеса: аспекты коммуникации.
  • Потребности и цели клиента: аспекты коммуникации.
  • Формирование принципов эффективного общения для специалиста по работе с клиентом.

Фасилитация «Путь» клиента, составление «портрета» клиента и его потребностей.

Результаты блока:
участники структурировали знания о  понятии коммуникации и составили представление о важности клиент-ориентированности  как компетенции специалиста по работе с клиентами.

Модуль 2. Схема коммуникации

  • Универсальная схема коммуникации – инструмент для построения целенаправленного общения.
  • Анализ коммуникаций по схеме для определения индивидуальных потребностей и различных стратегий взаимодействия с клиентом (мини-лекция).

Работа с кейсами «Анализ ситуации»

Результаты блока:
участники осознали влияние на коммуникацию различных факторов и получили инструмент анализа их для конкретных ситуаций  работы с клиентом.

Модуль 3. Эмоциональный интеллект как основа клиентоориентированного подхода

• Понятие эмоциональный интеллект.
• Влияние эмоций на коммуникацию: причины, последствия, возможные способы решения
• Составляющие эмоционального интеллекта.
• Этические нормы в общении и их связь с ЭИ (мини-лекция).
• Тест на ЭИ.

Кейсы на исследование составляющих эмоционального интеллекта, работа в группах

Результаты блока:
участники познакомились с понятием эмоционального интеллекта, проанализировали свои навыки, определили зоны развития и рекомендованные принцип общения

Модуль 4. Ключевые социальные потребности клиента

  • «Подарки» общения:  потребности клиента во взаимодействии и основные принципы эффективного взаимодействия.
  • Имидж специалиста по работе с клиентом как фактор репутации и успеха компании. (мини-лекция).

Упражнение на использование обращений к потребностям для различных ситуаций в работе с клиентами

Результаты блока:
участники научились использовать в коммуникации обращение к ключевым социальным потребностям, осознали важность своей роли как специалиста по работе с клиентами в успехе компании.

Модуль 5. Взаимодействие в сложных и конфликтных ситуациях

  • Сложные ситуация взаимодействия: конфликты, возражения, претензии.
  • Техники построения конструктивного диалога (убеждение, влияние) в сложных, конфликтных ситуациях (мини-лекция).

Ролевая игра «Копилка» на  эффективную коммуникацию в «сложной ситуации».

Результаты блока:
участники структурировали опыт «сложных» ситуаций, узнали  причины эмоциональных реакций в коммуникации и возможные способы их минимизации.

Модуль 6. Стрессменеджмент

  • Природа и механика стресса.
  • Эмоциональное (профессиональное) выгорание.
  • Принципы саморегуляции  и психогигиены в работе с клиентами.

Составление правил соблюдения психогигиены в работе (работа в группах)

Результаты блока:
участники узнали факторы риска выгорания, проанализировали свой опыт, определили принципы сохранения эмоциональной стабильности и психологического здоровья.

Семинар проводит:

РЗАЕВА Ксения Геннадьевна 

- дипломированный психолог, гештальт-терапевт, организационный консультант и бизнес-тренер с опытом более 15 лет в HR и оперативном управлении (подбор, развитие и обучение персонала, управление продажами/малым бизнесом). Член Международного клуба бизнес-тренеров и консультантов.

 

Организатор мероприятия Центр Бизнес-Образования КВАНТОР-М

Форма участия в семинаре - очное участие 

Регистрационный взнос за участие – 31 000 руб. (НДС не взимается).
Действует система раннего бронирования. При оплате до 09 августа скидка 10% - 27 900 руб.

По окончании тренинга участникам выдается Сертификат установленного образца.

 

 

 

Регистрация по телефонам:
(8552) 47-72-80, (8552) 47-72-81, (8552) 40-84-74,
+7(927)465-55-05, +7(967)373-13-26
или на uc@quantor.ru

 



Оформить участие

31000 ₽

Скидка 10% при оплате до 09.08.2024

27900 ₽

31000 ₽